Мандрівки без меж, чи все ж із обмеженнями?
Чи думали ви коли-небудь про те, як змінюється подорож із віком? У молодості все здається простим: зібрав рюкзак, купив квиток, згадав, що треба оформити турполіс і ти вже на шляху до пригод. Але коли ти маєш за плечима десятиліття досвіду, а іноді й певні проблеми зі здоров'ям, мандрівка перетворюється на челендж.
Особливо це стосується страхування. Уявіть собі: літня людина, яка мріє відвідати свою онуку за кордоном. Але замість хвилювання перед польотом вона отримує несподіваний бар'єр — страхові компанії часто не готові працювати з такими клієнтами.
Чому? Бо ризики великі, а витрати на страховий випадок можуть перевищити усі премії. І все ж таки є винятки. У нашій історії я поділюся реальним випадком, коли нам не вдалося застрахувати туриста похилого віку.
Ризики для туристів у поважному віці
Туристи у поважному віці — це категорія мандрівників, яка дедалі частіше привертає увагу як туристичних операторів, так і страховиків. Їхні подорожі — це не просто відпочинок. Часто це не тільки спосіб побачити світ, здійснити давні мрії, а скоріш мета - відвідати близьких, які живуть за кордоном.
Однак разом із такими мріями виникають і об’єктивні виклики:
Проблеми зі здоров’ям. Хронічні захворювання, потреба в медикаментах, часті візити до лікарів значно підвищують ризики під час мандрівки.
Складність пересування. Довгі маршрути, пересадки, інтенсивні переходи та зали очікування - усе це може втомити або навіть нашкодити фізичному стану.
Непередбачувані ситуації. Турист у поважному віці може несподівано потребувати медичної допомоги через серйозні ускладнення навіть від звичайної застуди.
Зменшення розумової концентрації та уваги. В умовах незнайомих приміщень та великої кількості людей навколо, підвищується ризик втрати документів та особистих речей. Також існує ризик того, що мандрівник може забути або невчасно прийняти свої ліки.
Для страхових компаній цей сегмент клієнтів завжди є непривабливим. Причина проста: чим старша людина, тим більше потенційних витрат, які можуть перевищити розмір страхової премії. Виникає питання: як знайти баланс між наданням послуг і економічною вигодою?
Попри все, туристи у поважному віці не готові відмовлятися від подорожей. Вони шукають можливості, домовляються зі страховиками, аналізують пропозиції та роблять вибір. У наступному розділі я розповім про одну унікальну історію, яка демонструє складність вибору і потребу в зваженому підході до оформлення турполісу для літньої людини в аспекті балансу ціни.
Аналіз ринку туристичного страхування для людей віком 65+ показує значне зростання кількості туристів поважного віку, особливо у вікових групах 65–69 та 70–74 роки. Згідно з даними, понад 20% населення в багатьох країнах старше 60 років, а частка людей старше 80 років постійно зростає. В Україні жінки становлять майже 75% населення віком понад 80 років, що зумовлює специфічні потреби у туристичному страхуванні, зокрема медичних послугах і репатріації.
Зокрема, спостерігається тенденція до збільшення тривалості життя, що стимулює туристичну активність старших вікових груп. Європейські країни фіксують помітне зростання частки туристів віком 65–85 років, особливо після COVID-19, коли багато літніх людей відновили подорожі через відтерміновані плани.
За наявними даними, в Україні кількість туристів віком від 65 років складає близько 300 тисяч осіб щороку. У країнах Євросоюзу цей показник значно більший через вищий рівень доходів і розвинену туристичну інфраструктуру. Наприклад, у 2022 році ЄС прийняв понад 150 мільйонів туристів вікової групи 65+, що становило близько 20% загальної кількості міжнародних туристів у регіоні.
Виклик довіри та альтернативний вибір клієнта
До нас звернулася донька 85-річного туриста, яка шукала страхову програму для батька, що потребував подорож до Італії. З огляду на його вік та історію здоров’я зі слів, ми підготували комплексну пропозицію, яка відповідала усім можливим ризикам. Враховуючи вік і стан здоров’я мандрівника, ми запропонували страхову програму, яка, на нашу думку, відповідала всім потенційним ризикам.
Що включала програма?
• Покриття медичних звернень, у тому числі й щодо хронічних захворювань.
• Можливість отримання амбулаторної допомоги за кордоном.
• Евакуація за медичними показаннями.
• Компенсація витрат на тривале лікування у випадку серйозних ускладнень.
Ми врахували досвід попередніх кейсів і сформували пропозицію з максимальним рівнем захисту для клієнта. Така програма, безумовно, була дорогою, адже включала покриття ризиків, які зазвичай виключаються з полісів для туристів у поважному віці.
Проте перша реакція клієнтки виявилася доволі несподіваною — і саме ця реакція відразу дала зрозуміти, що наша співпраця не буде простою.
"Це ж просто здирання грошей!"
Щойно клієнтка ознайомилася з нашою пропозицією, її обурення було майже миттєвим. Вона запитала з явним роздратуванням:
"Ви серйозно вважаєте, що це справедлива ціна? Ви ж просто придумали, як зняти гроші за повітря! Нічого серйозного тут немає, у батька немає таких проблем, щоб це виправдовувало такі суми."
Ми спробували пояснити їй, чому програма була складена саме так. Ми детально пояснили, що врахували вік її батька, підвищений ризик медичних звернень і наш досвід з аналогічними випадками. До того, страховики завжди застосовують коефіцієнт за вік. Він може сягати й потрійної суми звичайної страхової премії. Однак аргументи, здавалося, не знаходили відгуку.
"Я зроблю це краще і дешевше!"
Незабаром після обговорення клієнтка вирішила: "Я знайду страховку самостійно. Не треба ваших послуг." Її рішення було рішучим і безапеляційним. Вона дала зрозуміти, що вважає нас некомпетентними, а наше страхове агентство — надто "жадібним".
Ми, звісно, сприйняли її вибір із розумінням, адже клієнт завжди має право діяти на власний розсуд. Та все ж залишилося відчуття, що ця історія ще отримає несподіване продовження.
Результат самостійного вибору
Клієнтці вдалося знайти дешевший варіант. Страхова компанія швидко уклала договір, і поліс було оформлено на більш вигідних, як їй здавалося, умовах.
Ми дізналися про це від самої жінки, бо час від часу маємо контакти щодо інших справ бізнесу і навіть дещо раділи, що їй вдалося знайти рішення, яке відповідало її бюджету. Однак залишалася невизначеність: чи дійсно дешевший поліс зможе покрити всі можливі ризики?
Подорож, яка мала бути мрією
Згодом ми отримали звістку, що турист у поважному віці вирушив до Італії разом зі своєю сім’єю. Подорож почалася з нотками радості та надії.
Клієнтка, яка наполягла на дешевшій страховці, була впевнена, що вчинила правильно. Ще під час оформлення полісу вона зазначила:
"Все буде добре. Ми ж не готуємося до якихось катастроф! Це звичайна формальність."
Її впевненість була настільки великою, що вона навіть пожартувала:
"Якби не вимога мати страховку, ми б взагалі не витрачали на це гроші."
На перший погляд, все йшло за планом. Турист насолоджувався краєвидами Риму, смачною італійською кухнею та неспішними прогулянками старовинними вуличками. Сім’я публікувала щасливі фотографії в соцмережах із підписами: "Дідусь мріяв про це все життя!"
Але за кілька днів ситуація змінилася.
Тривожний дзвінок
У наш офіс зателефонувала схвильована клієнтка. Її голос лунав зовсім інакше, ніж під час попередніх розмов.
"Мені терміново потрібна консультація! У батька проблеми зі здоров’ям, і страхова неадекватно відповідає на наші запити."
Як з’ясувалося, туристу стало погано під час екскурсії. Прогнозовано підвищився артеріальний тиск. Симптоми, які спочатку здавалися незначними, швидко переросли в щось серйозніше. Сім’я звернулася до лікарні, але тут і почалися справжні випробування. Лікарня наполягала на госпіталізації.
Страхова програма, яку вони обрали, виявилася не готовою до таких ситуацій. Відповіді на дзвінки були затримані, а лікарня вимагала гарантії оплати медичних послуг, які поліс не покривав.
Клієнтка знову звернулася до нас, але ми вже не могли нічим зарадити. Її вибір, зроблений кілька тижнів тому, здавалося, почав втрачати свою "вигідність".
"Я жалкую, що відмовилася від вашої пропозиції."
Це речення стало завершенням нашої розмови. У її голосі було відчутно, що вона усвідомлює свою помилку, але змінити вже нічого не могла.
Підсумок подорожі
Через кілька місяців, після повернення родини з Італії, ми знову перетнулися з цією клієнткою. Вона неохоче поділилася тим, як усе завершилося:
"Ви знаєте, я не хочу про це говорити. Ніщо з того, що нам було потрібно від страхової, не було виконано. Ми витратили більше, ніж могли собі дозволити. Я жалкую, що взагалі купувала цю страховку. В лікарні мені взагалі сказали, що таких старих по страховці не обслуговують."
Ці слова стали фінальним акордом історії, яка могла б скластися інакше.
Епілог: Уроки цієї історії
Ця ситуація ще раз довела, що страхування — це не просто формальність. Особливо коли йдеться про туристів у поважному віці, які стикаються з підвищеними ризиками.
Ми як страхові спеціалісти розуміємо, що:
Пояснювати переваги пропонованих нами програм потрібно ще докладніше, навіть якщо це сприймається критично.
Залишатися підтримкою для клієнтів, навіть якщо вони обирають альтернативні варіанти, — це наше зобов’язання.
А для клієнтів ця історія може бути застереженням: дешевше — не завжди краще. Бо в питаннях здоров’я та життя вартість може бути вищою, ніж здається.
Comments